DXを実現すれば、
お店のリピーターが増える
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こんにちは。中小企業診断士の村上知也です。
私はIT企業に13年間勤務し、その後、ITコンサルタントとして従事。現在は、企業のIT化支援や、ホームページ、SNS活用といったWebマーケティング分野を中心に、小規模事業者向けに「なるべくお金をかけずに行う」集客や、「非対面型ビジネスモデルへの転換」に伴うIT活用の支援に取組んでいます。
本日の記事では、中小企業診断士やITコンサルタントの立場から、DXのポイントを紹介した後に、DXやdポイントがみなさまのお店のリピーターを増やすことに対して、どのようにお役に立てるのかを以下の3点紹介させていただきます。
アフターコロナとともに、デジタル活用はどう変わる!?
お店にリピーターとして継続的に来店してもらうには、品揃えや対面での接客が大事です。しかし、コロナ禍では対面で声をかけ、接客していくのは難しくなり、今までと同様のお客さま対応ができません。パンデミックが終わっても、純粋な対面だけでのお客さま対応は減少するでしょう。Webサイト、アプリ、SNSなどのオンラインでのお客さま接点が求められ、さらなるデジタル活用の時代が到来します。
しかし、いくらデジタル活用をするといっても、対面でのお客さま対応の重要性が下がるものではありません。むしろ、感動的な体験を提供し、お客さまの信頼を獲得するといったことは、デジタルよりも対面の方が得意です。対面でのお客さまとのやりとりは今まで以上に重要になりますが、一方で対面するまでのデジタルの重要性が圧倒的に高まっています。
デジタルをうまく活用してお客さまを集め、お客さまのデータを分析しながらも、大事なところでは対面で心を掴んでいくといった両面での対応がアフターコロナの世界では求められるでしょう。
小さなお店でもDX(デジタルトランスフォーメーション)できる時代に
アフターコロナに対応していくためにはDX化を図ることが重要です。しかし、DXとは何でしょうか、今までのIT化とは違うのでしょうか?DXの定義は、経済産業省が平成30年に出した「DX推進ガイドライン」には以下のように定義されています。
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズをもとに、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」
定義だけでは難しい内容になっていますので、ガイドラインで紹介されているDXの取組みのステップを噛み砕いて紹介します。
たとえば、「紙を使った手作業」ですべてをこなしている場合はDXに未着手の状態です。お店の運営で考えるとお客さまの注文を伝票に手書きで記載し、現金でお勘定を受け取り、売上の集計も手作業で行っている状態です。
この段階からステップアップしていくと、メカレジを導入して売上を集計できる状態になり、さらにPOSレジが導入されれば注文からお勘定、売上集計までデジタルで行える段階に進みます。IT化が進んだ状態といえるでしょう。
そしてさらに進んで、お客さまとデジタルでつながり、お客さまの属性に合わせて、メッセージやクーポンを送ることで、来店頻度を高め、来店周期を短くすることができれば、売上の向上にもつながります。この状態になれば、DXを実現しているといえるでしょう。
昔であれば、徐々にステップを踏んでデジタル化を進めたものです。しかし最近では、タブレットだけでシステムが導入でき、お店のオープン時からDXを実現しているお店も増えています。
POSや共通ポイントを活用して、お客さまの情報を集めるには
店員がお客さまの好みを把握して、お客さまに合わせた商品をおすすめすることが理想です。しかし、お客さまの数が増えると把握しきれないのが現実です。ネットショップでは、個別にお客さまを認識できますが、実店舗では、ポイントカードの発行を行ってお客さまの情報を集めていくことが通常です。
ただしポイントカードの発行も紙では手間がかかりますし、お客さまも財布がカードで膨れてしまうようでは、発行されたポイントカードも使われる可能性が下がります。
そこで、最近ではスマホアプリと連動したポイントカードの利用が増えています。レジでお会計する際にポイントカードアプリと連動できれば、購買履歴と顧客情報が紐づいたデータを蓄積することができます。このような機能を持っているPOSレジをID-POS と呼びます。IDとはお客さま情報のことです。
通常のPOSでは、いつ(When)、どのような商品を(What)、どこの店舗で(Where)、いくら売れた(How Much)までは把握できます。しかし、誰が(Who)買ったのか把握できないとお客さまに応じた販促施策を実行できません。ID-POSが導入できれば、お客さまと購買履歴を連動することで、詳細な分析ができ、新たな施策の実施、効果測定がスムーズになりリピーターの獲得につながります。
自社情報だけではなく、通信キャリアの情報も活用してお客さまの情報を分析する〜dポイントの活用
ID-POS を活用できると、自社のデータ分析が進みますが、一歩進んで、通信キャリアや共通ポイントのデータも含めて活用できると、さらに的確な販促策の実施につながります。
たとえば、dポイントクラブ会員のデータを活用すると、ID-POS データだけでは確認できなかった情報も掛け合わせて活用できます。お客さまの年齢や地域といった属性情報に、趣味嗜好情報も含めた分析ができるわけです。このようなビッグデータを活用することで、ターゲティングの精度が上がり、お店への再来店につながりやすくなります。
上図の30代の女性のように、キャンプ用品をよく買っており、趣味がキャンプのほかにテニスが好きだということがわかれば、テニス関連のクーポンも含めて送付することで、再来店や購買単価の向上につながる可能性があるでしょう。
今までであれば、既存のPOSの購買履歴から関連する商品情報の案内までしかできませんでしたが、dポイントの情報を活用することで、お客さまの「可視化」が進み、新しい販売促進策を打つことができるわけです。
お客さまにリピーターになってもらうための取組み〜DXの実現が、お客さまの再来店につながる
dポイントクラブ会員のデータなどを使うことで、お客さまの好みにあった情報を発信できれば、お店への来店頻度が高まり、リピーターになってもらえる可能性が高まります。
お店をリピートしてもらうには、継続的な情報発信が欠かせません。しかし、お客さまのニーズに合致しない情報を発信することは、かえってお客さまの信頼を失うことになりかねません。紙のチラシやポスティングの有効性が下がっているのは、お客さまの状況に応じて発信する情報を変更できない点にあります。
一方、今回紹介したID-POSや、dポイントクラブ会員の情報の活用ができれば、お客さまには自分に合った情報を送ることができます。お客さまのニーズに合致しないDMの送信も減らすことができますし、何より次の購買活動につながるでしょう。なおドコモの携帯電話を契約している人なら月々の利用料金に応じて、ポイントがたまっています。またそのたまったポイントの多くが、街のお店で使われています。dポイントが使えるお店だから、再来店するという動機は十分に考えられます。
まとめ
今回の記事ではDX化でリピーターを増やす施策をお伝えしてきました。お店に愛着を持って何度も来店してリピーターになってもらうためには、お店側がお客さまのことをよく知っておくことが大事です。そのためにはID-POSやdポイントといったデジタルを活用してデータを蓄積して分析していきたいです。アフターコロナの時代に備えて、お店のDX化を実現しつつ、対面で最高の接客を提供していきましょう。
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